Marcin Krysiński

System telefoniczny w firmie może przyprawić o prawdziwy ból głowy. Każdy z pracowników ma inne wymagania i roszczenia z nim związane, kadra zarządzająca powtarza takie hasła jak mobilność i wirtualne biuro.

PBX, VoIP, PSTN, Softfone, Unified Communications – to pojęcia, z którymi trzeba się zmierzyć wybierając system telefoniczny, który będzie odpowiedzą na zmieniające się potrzeby biznesu

Jeszcze kilka lat temu sercem każdego systemu telefonicznego była centralka telefoniczna, potocznie zwana PBX (z ang. Private Branch Exchange). Z początku spełniała ona bardzo podstawowe funkcje. Pozwalała użytkownikom wewnątrz firmy na współdzielenie jednej lub kilku linii tzw. miejskich. Na szczęście czasy te mamy już dawno za sobą. Operatorzy telekomunikacyjni prześcigają się w ofertach, dostarczając nam coraz to nowe usługi i łącza. Zmieniła się też technologia. Telefony i centralki
w kształcie i funkcjach, które znamy sprzed lat, odchodzą do lamusa. Ich miejsce zajmują coraz bardziej zaawansowane technologicznie rozwiązania. Jednym z najbardziej popularnych jest specjalizowany komputer podpięty do sieci, służący do zarządzania przepływem informacji głosowej wewnątrz firmy, czyli IP PBX.

Czego możemy oczekiwać od takiego rozwiązania?

Wiele firm ma kilka lokalizacji znajdujących się w różnych miastach, a czasami nawet w krajach.  Pracownicy różnych oddziałów muszą komunikować się między sobą, korzystają z rozmów wykonywanych przez publiczną sieć telefoniczną (PSTN). Coraz częściej firmy zatrudniają konsultantów, pracowników w niepełnym wymiarze godzin, czy osoby pracujące w domu. Koszty rozmów telefonicznych w przedsiębiorstwie zatem stale rosną.

Tu dochodzimy do kolejnego magicznego skrótu: VoIP. VoIP to inaczej Voice-over-IP, czyli stosunkowo nowa technologia, pozwalająca na przesyłanie rozmów telefonicznych z wykorzystaniem sieci i Internetu. Jak łatwo się domyślić powstała po to, by zminimalizować koszty połączeń telefonicznych. Technologię tę wykorzystujemy w naszym życiu codziennym, wykonując połączenia głosowe za pomocą tak popularnych programów, jak Gadu-Gadu czy Skype. Dość niedawno technologia ta znalazła także  zastosowanie w biurze. Połączono funkcje „starej” centralki” telefonicznej z możliwościami, jakie daje Internet. W ten sposób powstał IP PBX (VoIP enabled PBX systems) – system łączący tradycyjną telefonię z przesyłaniem głosu poprzez sieć. Użyto do tego celu specjalizowanych komputerów, co dało możliwość rozbudowy funkcjonalności bez konieczności każdorazowej wymiany sprzętu. Dodatkowo technologia ta uprościła budowę infrastruktury telekomunikacyjnej w firmie. Nie trzeba obecnie budować oddzielnych kabli na potrzeby połączeń głosowych i komputerowych. Zaoferowała również większe możliwości rozbudowy.

A co z rozproszonymi pracownikami?

Modelu wirtualnego biura używają firmy, którym zależy na konsolidacji rozwiązań telekomunikacyjnych, redukcji kosztów i osiągnięciu bardziej spójnego wizerunku firmy. Aby to osiągnąć, firma musi jedynie zainstalować pojedyncze rozwiązanie IP PBX w centrali, a w oddziałach zainstalować telefony IP lub podłączyć do telefonów analogowych adaptery. Od tej pory pracownicy przebywający w rożnych miejscach będą mogli prowadzić rozmowy telefoniczne, wykorzystując numerację wewnętrzną. Dzięki temu modelowi koszt połączeń pomiędzy oddziałami firmy spadnie praktycznie do zera. Będą się one przecież odbywały poprzez Internet. Z drugiej strony klienci firmy zyskają możliwość dzwonienia pod jeden numer i po wybraniu numeru wewnętrznego połączą się z wybranym pracownikiem firmy, niezależnie od jego fizycznej lokalizacji. Mało tego – po zainstalowaniu odpowiedniego oprogramowania zwanego Softfon (ang. Softphone) na telefonie komórkowym i/lub komputerze rozmowa taka może być przez pracownika odebrana w dowolnym miejscu na świecie, wszędzie tam, gdzie dostępny jest Internet.

Jak to działa?

Połączenie wewnętrzne:

Pracownik A znajdujący się w centrali chce porozmawiać z pracownikiem B, który znajduje się w jednym z biur firmy. A podnosi słuchawkę swojego urządzenia IP (telefonu IP, Softfonu, telefonu z przystawką)
i wybiera numer wewnętrzny B. Komputer IP PBX analizuje swoją bazę danych, znajduje informacje o obecnym położeniu pracownika B i łączy rozmowę. Jeśli B jest nie dostępny, rozmowa może zostać przekierowana na pocztę głosową. Jeśli B podniesie słuchawkę, A i B będą mogli rozmawiać nie wiedząc o swoim chwilowym położeniu. Podczas rozmowy urządzenie VoIP A konwertuje głos na pakiety danych (pakiety IP) i przesyła je za pomocą sieci do urządzenia VoIP B i vice versa. Obaj pracownicy mogą na swoich urządzeniach używać tradycyjnych funkcji takich jak: zawieszenie rozmowy, przekierowanie itp. Koszty rozmowy są stałe i wynoszą tyle, co opłata za Internet.

Połączenie wychodzące:

Pracownik A znajdujący się gdziekolwiek na świecie chce porozmawiać z rozmówcą B, który jest klientem firmy. A podnosi słuchawkę swojego urządzenia IP (telefonu IP, Softfonu, telefonu z przystawką) i wybiera nr telefonu B. Komputer IP PBX analizuje swoją bazę danych i łączy rozmowę za pomocą PSTN. Koszt rozmowy zależy od warunków umowy, jaką wynegocjował office manager z dostawcą usług telekomunikacyjnych.

Połączenie przychodzące:

Rozmówca A będący klientem firmy chce porozmawiać z pracownikiem B, który znajduje się w którymkolwiek z biur firmy. A podnosi słuchawkę swojego telefonu z przystawką i wybiera nr telefoniczny firmy i nr wewnętrzny B. Poprzez PSTN rozmowa trafia do IP PBX firmy, który analizuje swoją bazę danych, znajduje informacje o obecnym położeniu pracownika B i łączy rozmowę. Jeśli B jest niedostępny rozmowa może zostać przekierowana na pocztę głosową. Jeśli B podniesie słuchawkę, A i B będą mogli rozmawiać nie wiedząc o swoim aktualnym położeniu.

To tylko niektóre funkcje realizowane przez IP PBX.

Obecnie nawet nieduże centralki VoIP PBX oferowane małym i średnim przedsiębiorstwom posiadają bardzo zaawansowane możliwości obsługi połączeń. Do typowych rozwiązań możemy zaliczyć: automatyczne odbieranie połączeń, pocztę głosową, przesyłanie pozostawionych wiadomości i faxów na pocztę, identyfikację dzwoniącego, poszukiwanie rozmówcy, muzykę w oczekiwaniu na połączenie czy też możliwość stworzenia własnego menu głosowego.

Otrzymywane połączenia są odbierane automatycznie, a dzwoniący słyszy zapowiedź głosową z prośbą o wybór jednej z opcji lub poczekanie na połączenie z sekretariatem. Kilka połączeń może zostać odebranych jednocześnie, dzięki czemu klient prawie nigdy nie słyszy sygnału zajętości. Każdy z nas spotkał się zapewne z takim rozwiązaniem, dzwoniąc do jakiegoś banku. Teraz jest ono dostępne dla dużo mniejszych firm.

Z przydatnych funkcji warto podkreślić możliwość zestawiania połączeń konferencyjnych z większą liczbą uczestników.

Co należy wziąć pod uwagę, rozważając decyzję zakupu IP PBX?

Rzeczy oczywiste:

• Pojemność systemu i łatwość rozbudowy (maksymalna ilość: linii miejskich, numerów wewnętrznych z podziałem na analogowe i cyfrowe, maksymalna pojemność skrzynek voice i fax)
• Funkcjonalność  (funkcje obsługi połączeń)
• Dostępność i cena telefonów i adapterów IP (centralkę kupujemy raz, a telefony dokupywać będziemy stale)
• Dostępność i cena Softfonów na różne platformy sprzętowe (np. Windows 7, Windows Mobile, IPhone, Android)
• Cena (IP PBX + instalacja + wdrożenie)
• Dostępność serwisu i aktualizacji
• Koszty serwisu pogwarancyjnego

Rzeczy mniej oczywiste, o których nie wolno zapominać:

• Billing – możliwość rozliczania połączeń wychodzących (mimo wynegocjonowanej przez office managera stawki, połączenia wychodzące na zewnątrz firmy niestety kosztują)
• Koszty szkolenia użytkowników
• Koszty obsługi zwiększonej ilości zapytań od pracowników firmy
• Koszty związane z koniecznością wprowadzenia nowej nr telefonicznej (poinformowanie klientów, druk wizytówek i papierów firmowych itp.)
• Łatwość konfiguracji i możliwość samodzielnego dokonywania zmian przez pracowników działu administracji
• Możliwość podłączania telefonów/Softfonów firm trzecich
• Możliwość rozbudowy o obsługę połączeń video
• Zabezpieczenia systemu przed nieuprawnionym użyciem

Zagrożenia związane z wdrożeniem:

• Zbyt mała wydajność systemu na potrzeby biura
• Jakość połączeń
• Trudności związane z przeszkoleniem pracowników
• Nowe obowiązki pracowników działu administracji związane z obsługą nowego rozwiązania
• Potrzeba integracji z istniejącą centralką PBX

Czy to już wszystko na temat komunikowania się w firmie?

Oczywiście, że nie.  Sprytni ludzie wymyślili, że jeśli można za pomocą centralki telefonicznej przesyłać wiadomości głosowe i faxy, to można także dużo więcej. I tak powstało UC.

Unified Communications (UC) to zaawansowany sposób komunikacji, który integruje technologie komputerowe i tradycyjne technologie komunikacyjne. UC umożliwia użytkownikom wymianę danych, obrazów i głosu ze sobą zawsze i wszędzie, przy użyciu dowolnego urządzenia komunikacji i sieci.

UC obejmuje głos, fax, email, krótkie wiadomości, wiadomości multimedialne oraz dane – czyli wszystko, co niezbędne do elastycznego i skutecznego porozumiewania. W odróżnieniu od tradycyjnych metod komunikacji, UC jest zorientowane na użytkownika. Jest to nowa technologia następnej generacji komunikacji i przemysłu IT, która stanowi odpowiedź na rosnące potrzeby komunikacyjne biznesu.

Marcin Krysiński

Opublikowano w Modern Office Manager.